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分析 用户体验的两个维度_网站运营_深圳网络公司_易捷网络

  在极客公园“设计的力量”线下活动中,极客 公园创始人张鹏曾经与嘉宾讨论了“什么是好的用户体验,怎样 衡量好的用户体验”这个话题。当时的讨论视频 可以猛击这里查看。下面这篇文章,是 我们的读者 chenshucafa 对这 个问题的个人观点。

  打从 苹果公司在全球范围内取得成功后,“用户体验”这个 观念也随之鸡犬升天了宛若一条真理般。一夜之间“用户体验”变成 了一个人尽皆知的词,不光 互联网这帮人随口挂在嘴边,甚至 就连我党这么超脱于时代的行政官员都知道要每天大手一挥“我们要注意用户体验”以便 彰显出自己的绝对正确和高深莫测。这本是好事,只是我严重怀疑,这个 国家上上下下很可能没几个人搞懂了或者能静下心来去想搞懂什么叫用户体验?因为根据我的观察,近代 以来的国人素来没什么的兴趣去思辨概念,不管是舶来的,还是祖传的,他们 都只是非常功利的拿过来披在身上,专长于断章取义,曲解概念。然后大旗一扯,代表用户,达成自己的体验。

  “用户体验”在中 国的遭遇其实也就和像“民主”“宪法”“共产主义”这些 类似的舶来概念一样,虽然 没几个人真的明白它的实际内涵,但是 确实有超高的使用率和普及率,基本 命运都是被当标题口号天天念叨而已。大佬 们有多读过点书的,但水 平最多也就能把它总结到“换位 思考屁股决定脑袋”、“你要 端正为用户服务的态度”、“注意细节”这样 一些其实和用户体验本身没啥关系换个主题也一样有效的结论上去。对于更多的人来说,反正按字面意思理解,这是 一句看起来完美无缺,绝对正确的话。毕竟谁都可以是用户,至于 体验如何反正都是藏在人心里,任你科技再发达,你也 无从考证我心之所想。即使 有人说出来了也无法印证是否是其真实的反映。真要 逼急了大不了就互相扯皮:“子非鱼,焉知鱼之乐;子非 我焉知我不知鱼之乐;子亦 非我焉知我不知你不知鱼之乐…”

  想要 弄清楚什么是好的用户体验,我们就不能把对“用户体验”的思 考停留在政治正确和心灵鸡汤的程度。无庸 置疑的是它确实是苹果问鼎的关键因素,对这 个概念的理解和解读的程度会直接影响你的企业甚至整个民族的企业在现在和未来商战中的战斗力指数。就像“民主”一样,它的 背后隐藏了大量的思想是我们尚未解读,尚未意识到的。我们 需要不断的去推敲“用户体验”的实际内涵,而不 是停留在文字层面!我们 需要面对自己的内心真正的对自己谦虚一次,把自己归零。把它 拉回到它最初的原点,忘掉 所有他人构建出的认知,重新去寻找线索。

  简单粗暴的回顾下“用户体验”这个概念诞生的过程:“白话 说是因为早期互联网很多工程师按照自己的逻辑习惯做出来的软件普通人用不了,而用 户拍屁股换服务的机会成本太低,所以 用户体验的重要性逐渐在这个行业形成了共识。”但其 实我们再宽泛一点看的话,用户 体验并不是互联网的专利,也不 是互联网之后才产生的。放宽点看的话,我们可以将其理解成:人类交易产生的时候,某些 产品或者服务的用户体验就产生了,它贯 穿于人类商业社会形成的始末。这么 看的话用户体验其实可以被解读为——人对 其需求满足过程产生的价值判断。

  这里 提到需求就不得不和马斯洛的需求理论划清一下界限,马斯 洛是对人的需求做了一个先后逻辑分类,并不 涉及需求价值判断。而我 这要探讨的是人对其各个层面的需求满足程度作出价值判断时的方式和渠道,这个 过程没有马斯洛需求里潜在的先生存后价值实现的先后顺序,只是 单纯的探讨人是如何对一切产品或者服务是如何进行体验的过程。我大 致将之分成两个纬度:第一,人作 为生物人对产品体验的价值判断;第二,人作 为自然人对于产品体验的价值判断。这两 个纬度是在产品中互相渗透存在的,并不存在先后顺序。人的 大部分体验判断也都是这两个立场定位的基础上作出的。

  用户体验的第一维度:生物人的感知体验

  第一 个维度我称之为用户作为生物人的感知体验,我把 它起名为用户无脑体验。这是最为重要,且当 前被中国商家最为忽视的用户体验。

  我们 人类存活在这个世界已经有几万年了,在我 们没将自己起名字为“人”区别于其它物种之前,我们 和其它物种一样透过我们的感知器官对外界直接作出感知回应。比如,我们 能作出关于两千种苹果里作出那种最好吃的选择,这种 对产品的体验回馈直接导致了绝大部分苹果种类被淘汰的命运。时至今日,我们 绝大部分的产品体验评判也依旧不是用我们成为“人”之后 的思维逻辑判断的,不只是苹果,我们 绝大部分对世界作出的反映行为决断都不需要经过大脑思辨而作出判断。以至 于不经过大脑思辨而作出的价值判和行为判断要远远多于思辨判断!因此商家们,你们 可以想象我们在面临对一个产品的用户体验作出是否购买的决断时,这种 用户无脑的感知体验判断在用户的购买决断中判断的份量有多大,你们 以为人是用逻辑思考来作出购买决断的,其实不然,它对 购买的影响力远远的超过了人类的逻辑思考对购买所带来的影响。

  这种 能力在人处于幼儿状态的时候是巅峰状态,之后 随着进入人类社会化程度的深入而逐步失去。保持 这种生物感知力的唯一方法是艺术熏陶。有趣 的是最忽略这种用户体验的人恰恰就是国内的天天将之挂嘴边的用户体验的相关人员(包括这些大佬们)最大的软肋,他们 的社会化世俗化程度都普遍很高,他们 脑子里积攒的最多经验和感悟都是和这社会游戏规则相关的。有幸 经历或者接触过艺术教育的也普遍悲剧,他们学的绘画,音乐 等等都与艺术无关,纯属技术范畴。当然 这里要往下说下去又是一个很大的话题,这里暂时不表了。这种 生物感知能力的缺陷会如何影响我们对产品设计的判断呢?

  拿手 机的用户体验为例子,如上所述,正因 为这种诉诸于感官知觉的概念认知在他们的意识里基本等同于零,所以 他们不是不想注意产品这方面的用户体验,而是 没有意识导致的视而不见,或者,有意 识但是感知能力已经阳痿了。他们内心底对于何为“美”的判 断是极端不自信的,他们 眼中看一切东西都早已是理所当然! 煽情点说的话:“他们 的舌头早就遗忘了米粒的甜涩;眼睛 早就遗忘了蓝天的通透;他们 的掌心遗忘了乳房,大脑遗忘了问号,躯体遗忘了上帝……”他们 肯定没有也不会从以下这样的纬度去思考过手机的用户感知体验传达:“如果 手机只是一个单纯的用户必须随手携带的“物”时,用户 对这个物所期待的大小,重量,触感,质感,外形,颜色……… 是什么样的?如何 能让手机和一堆其它品牌放到一个口袋里让每一个用户都能仅仅凭用手把玩就能辨识出来?当用 户一个人独处发呆或者期待某个来电时手机在用户掌心反复翻转时它传达的出来的感觉是什么?”…… 这帮 人做出的东西被称为山寨不是没有道理的,在这 个领域他们既没有经验也缺乏处理没有经验可借鉴时的创造力!

  其实,要从 我提出的生物感知体验的角度来看,乔布 斯是目前搞清楚了人体与手机关系顺序的人。这个问题的关键在于,手机 服务的第一对象是谁?答案有以下几个:

  A、手

  B、脑

  C、耳

  D、眼。

  无视 了生物性感知体验的人毫无疑问都会选择 B 。我无法代言乔布斯,但是 诸位可以再回头看看乔布斯对 iPhone 做出的关键决断“让手机变的更轻更薄,一到四代保持 3.5 英寸,去掉实体键盘,代之以多点触控,前后特制玻璃……”这些奠定iPhone用户 体验核心位置的核心决断,都不是为“大脑”服务的,而是为“手”服务的,他选择了 A!

  这不 是什么复杂高明且前瞻的判断,只是 他注意到了手的存在,注意 到了手有自己的价值判断以及情感记忆。并且 知道用户买与不买首先是手说了算的。所以 在设计上平衡各种矛盾时优先考虑的是“手”的感觉。正因 为人家在你毫不留意毫无造诣的用户无脑体验上下足功夫,才会 有这么多人不知道苹果好在哪里但却会产生就是喜欢它的原因,因为本来——喜欢 的感觉就不是来自于脑。

  不要为每一个“脑”而设计东西,人今 天的大脑结构成型还没有多久,怎么 会知道自己想要什么呢?一万 个大脑对手机的期望就会有一万个,而“手”的判 断相对就要稳定的多,因为 人类的手掌要进化到下一阶段怎么着也会是千万年以后的事情,而且 不同人种之间手的差异也不大。

  作出 这种判断不需要知道多少行业数据,也不 需要考虑竞争对手做什么竟品分析,甚至 不需要去参考考虑个体人的好恶意见,而仅 仅是直接把自己变成一个只相对与神而存在自然人的状态去看问题!给大 家复习一下这一点,要是 说到这个程度了你们这些用户体验盲外加大佬粗们还不明白的话,就拿 大家都懂的泡妞再举一遍例子,再来 演练一遍用户无脑体验的概念:请你 联想下你自己对一个姑娘的感情建立的过程,你是 经过大脑一番严格的大脑思辨而对对方作出价值判断的么?显然不是,在你 的视觉和触觉和声音会直接作用于心,并且占满了记忆,至于其它的一切要素,你懂的!再回 头看人家乔老爷子干的事情,就相 当于找出了所有男性下体最喜欢的女人形态,并申请专利。从此 以后其它的女人都不能长成这样,其它女人很不爽,于是 也就只能玩玩技巧,拼拼尺度了。虽然 玩腻了标准形态美女的男人们叫爽的也有一片,并看 起来有向正统磨刀霍霍之势,其实结局会怎么样,你也懂的!

  小结

  相对 来说第一维度用户体验是和人类大脑无关的,因为 作为生物概念存在的身体会直接对世界作出价值判断,并且 还有自己独立的记忆系统和情感系统。甚至 在必要的时候还可以无视大脑命令。这种 力量你寻常很难留意到,但它 确实存在且异常强大。

  用户体验的第二维度:产品的孤独体验

  用户 体验的第二个纬度我称之为产品的孤独体验,我在 这里宣布一个我自己总结的定律:任何 有形或者无形的产品,只要 在产品中能持续有效的植入缓解人类孤独的元素,就等 同于产品给用户提供了相应愉悦的用户体验。

  这个 定律源自于对人何以所以为“人”的思考:很久很久以前,我们 从生物人的存在跨越到了今天概念上的自然“人”的存在,这个 跨越最关键的一步就是人类关于人类自我的觉醒。按神 话的说法是我们偷吃了伊甸园中的禁忌果实,于是,每一个“我”都被 上帝独立的囚禁在这个无尽的时间和空间的一个小段中,我们 每一个人都需要独立的面对死亡,而死 亡之所以让人恐惧,就是 它代表了永恒的孤寂!这是 人和其它物种最大的区别,人类 文明和历史的一切,就是从这开始的。因为 人类的觉醒使人获得了远远超越一切其它物种的力量,但也 使得人患上了一种名为“孤独”的绝症。

  正是因为如此,它催 生了我们比其它物种强烈的多的交流渴望,我们发明了文字,通讯,网络。我们 拼命的改进我们沟通的工具和方式,归根 结底就是为了我们想追求哪怕是仅仅是一瞬间的“不孤独”:我们的绘画,相机,书本 亦都是为了突破自我被时空限制的沟通,我们 希望我们的思想能在我们的声音、双足 和寿命不所及之找到灵魂的共鸣者。正因为如此,我们发明了社会游戏,我们 制造了各式各样的名为“成功”的游戏关卡,让人 忘掉自我作为社会游戏中的扮演一名“角色”而存在;我们 也以明知不可为而为之的勇气去挑战神的领域,虽然 我们暂时只去过月球,虽然 我们暂时只能克隆小动物…… 因为,一代代“人”的精 神在通过血液传承,希望终有一天,我们 能走到孤独的尽头。这里不是煽情,而是 属于一种内心对所有既往存在的观照。这是人类的宿命,不管 你作为生物人的需求甚至社会人的需求如何被满足,你作 为自然人所背负的孤独需求都会见缝插针的往你心头一刺。正因 为这种痛点无时无处不在,所以,我们 可以把缓解孤独的元素植入和绑定在我们人所能接触或者能感知的一切“物”上。这不是什么新鲜玩意,我们 在实体案例中有很多这样的运用,只不 过我们对此种运用缺乏系统认知而已!

  举例来说,比如“生日蛋糕”的产生,就是 在实体的产品里注入孤独安慰剂的典型的例子,当然 可惜最初发明这个概念的人没法受到专利保护,所以 对发明者的经济价值无从谈起了…… 对于 糕点这种历史悠久且技术壁垒不是很高的产品,无脑 体验在这个产品上早就已经打磨到极致了。并且,无论 如何经典的色香味品位配比,用户 隔一段时间就腻了,无法 形成长久有效的用户黏性。这种局面持续了很久,但是 有一天终于有聪明的家伙可能觉得人生太苦,而蛋 糕的美好在精神上很匹配,于是 尝试在这个上面提炼抽象概念——把生 日的概念植入到蛋糕里。让你 所有的朋友为你唱生日歌曲,并且 让你进行有点点宗教意味的许愿和吹蜡烛的仪式,然后 再由你将这个蛋糕分食给你的好友!于是这个同样由水、面粉、鸡蛋、酵母构成的糕点,提供 了其它糕点无法企及的用户体验。甚至 人类对这种抽象的孤独缓解体验需求强过了这个糕点所能提供的一切其它生物感知体验本身。

  相关的列子还有很多,比如说巧克力、玫瑰花、月饼等等。即使 这些产品本身都与孤独毫无瓜葛,但是 都有缓解人类孤独症的元素成功注入,并让 用户在消费这些产品本身体验的时刻能感觉到不孤独的幸福感。冲击力是可想而知的。尤其 在社会物质如此富饶的今天,社会化程度越高的人,就越 是会为这种孤独缓解产品买单。而且 这样的产品体验一旦成功,有效期往往会很长,因为 孤独是永恒不间断且无容量限制的。

  其它 行业也一样适用与此道理,你仔细去观察体味,任何 一个做的好的服务行业,一定 都会在其所提供的服务之上植入“缓解孤独”的元素。比如 星巴克的第三空间;麦当劳的亲情氛围;电影 院的精神共同经历…… 因为 在这些行业竞争中,针对 生物层面的用户无脑体验很难形成竞争壁垒,但是 产品中这种反孤独体验的构建就可以,甚至 其强度可以达到你自己都无法变更的程度。当年 的可口可乐口味变更事件就是典型的例子。因为 可口可乐象征并承载了太多人对于自我的过去,是那个时代的每个“人”要进 行自我存在追溯的重要线索,而这 个线索的的源头就是可口可乐多年来在舌尖被记忆的味道。它承 载了一代人的过去,你能 想象一个没有了过去的人的孤独感会是多么强烈么?社会 变的东西太多太快了,快到 人太容易迷失自我,所以 才会出现一个时代无法容忍一款饮料在的口味上的一点点调整而如此暴躁的原因。

  所以 对于一个自然人而言,一个 产品用户体验好坏的关键在于你的产品空框有多大;在于 你的产品能在多大范围内让生而为“人”的孤 独感在你这得到缓解;多少 人生命存在的轨迹在你这能得到保存;在于 你的产品代表的精神给予了多少用户勇敢面对孤独的勇气——告诉多少用户,我的 存在会陪你走到生命的尽头,我一 直都会是你积极信念的支撑!

  了解到了这些,我们 再回过头来看乔布斯和苹果的话,你会发现,这些 人为什么会对一个电子产品如此痴迷,光仅 仅是因为该产品本身带给人完美的体验么?如果 光做到这样只能做到吸引到对电子产品和生活品质有较高要求的用户,根本 不足以让人达到卖肾卖身的程度。我想 从如下两个角度来解释:

  第一:苹果 手机本身就是一个极大的空框,通过激活 App 市场,让这 个标标制制的小方块居然成了承载人类交流最多的地方,手机 本身就是现代人与人之间产生交流的第一窗口。

  第二:乔布斯和苹果同化后,乔布 斯把自己在终极孤独面前硬骨头的形象让苹果的产品承载了。而同处这个时代的人,在这个问题面前,是软弱的,是逃避的,是惭愧的,这和 我们给佛像贡献香火钱的心理状态一样,为自 己人生缺失的勇气和精彩而向苹果买单,乔布 斯快意恩仇的人生态度给人提供了面对孤独的一个很好的参考答案。

  我们 人类被上帝囚禁在这个小星球上几万年了,我们有骨子里的孤独。因此,有很 多事情没有经济价值,或者 短期内根本看不到经济价值,为什 么还有那么多人前仆后继的依旧要去做?因为 有的人有着人类代代繁衍下来的追寻终极真理的使命感。

  再次强调,我们在作为“自然人”的存 在需求除了缓和孤独之外再无别的!对于产品人而言,只要你有本事,根本 无需去寻找市场需求。孤独 的市场永远不会饱和,孤独 的市场永远没有国界,孤独 的市场永远不需要划分用户群体……… 无论 你是做什么产品的,试着 从这个角度反思一下吧。

  总结:

  一切 体验的产生源于需求的满足过程,而需 求的产生源于人的自我缺失的察觉:作为 生物人存在的时候,你的 胃会告诉你饿了想吃什么,手指 会告诉你不能被火烤超过三秒,大脑的 BUG 会告 诉你星巴克的超大杯是最合适的选择…… 我在 这里想告诉诸位的事情是,人首 先是作为生物人而存在的,并且 以这种状态存在的时间要远远长于你作为自然人和社会人存在的时间,你身 体的任意一个部件都远比你可笑的逻辑判断要聪明的多的多的多,你的 一切器官都拥有独立智慧,学会 它们的语言并加以利用吧!

  而人 在觉醒成为今天意义上的“人”之后,受到 了永恒孤独的诅咒,这使 得缓解孤独成为人之为“人”之后 最大最迫切最不被满足的需求。你只 要能学会能借助你的产品,引发 这些生物人和社会人孤独的自觉,再予以慰籍,产品 就自然会因给用户提供很好的体验而产生价值。

  后记

  这是 第一次写行业相关的文章,非常 感谢能看到最后的人。语言文字本身,不管如何使用,其传 达的意思都会是不严谨和不准确的。不足之处,还望指教(邮箱:chenshucafa@qq.com)。

  有读 者可能会有这样的疑问,为什 么没有从社会人的立场上对产品的用户体验进行分析?我是这样想的,这篇 文章本就是写给这些熟知社会游戏规则的人精们看的,而社 会与社会的组成方式和价值取向随地域和时代变化太大,再者 我自己乃弱势人群一枚,在社 会游戏里等级和势力都不够,而具 备这样本事的人精中国从来不缺,相信 他们有的是这样的心得和能力。所以,我很 自觉的把这部分绕过了。

  但是 我有绝对自信来谈这些人精们真正缺失的作为“生物人”和“自然人”的部分。视而不见是人性,每个 人都只能看见自己愿意看见的东西——如果 你没有在他心里种下这颗种子的话,他永 远也看不到这近在眼前的存在。我希 望我的文章能播下这样的种子,这是 你们与乔布斯真正的差距所在,因为 我真心觉得有差距并不可怕,可怕 的是连差距在哪里都不知道就放弃或者自我感觉良好,所以 我耐着性子写完了此文。希望 能对有心者有点用。

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添加日期:2018-08-29信息来源:深圳网站建设公司
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